Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn là một trong những yếu tố then chốt mà các nhà quản lý cần đặc biệt lưu tâm để tạo được chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn là một trong những yếu tố then chốt mà các nhà quản lý cần đặc biệt lưu tâm để tạo được chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Ngành dịch vụ kinh doanh cơ sở lưu trú, trong đó có mô hình khách sạn đều cần phải tuân thủ những nguyên tắc để đảm bảo hoạt động diễn ra đúng trình tự và tối ưu nhất. Cụ thể quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn là một trong những vấn đề mang tính nguyên tắc cao nhất vì nó có thể gây ấn tượng tốt hoặc không tốt trong mắt khách hàng. Trong bài viết dưới đây của UHM Hotels, chúng tôi sẽ đề cập đến chi tiết các bước trong quy trình để mọi người cùng theo dõi.
Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn là một trong những yếu tố then chốt mà các nhà quản lý cần đặc biệt lưu tâm để tạo được chất lượng dịch vụ tốt nhất
Quy trình thực hiện Check-in cho khách du lịch
Nếu khách hàng đã đặt phòng trước thì có thể đến thẳng quầy lễ tân để chuẩn bị thủ tục nhận phòng; còn trong trường hợp vừa mới ghé vào khách sạn để thuê chỗ lưu trú thì cần trao đổi một chút với nhân viên lễ tân về loại phòng, giá phòng, thời điểm lưu trú,... Sau đó tiến hành quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn đầu tiên - (1) thủ tục check-in cho khách hàng như sau
- Nhận hộ chiếu hoặc CMT/CCCD của khách;
- Kiểm tra lại thông tin đặt phòng của khách trên hệ thống (đối với khách đã đặt phòng trước);
- Hoàn thành phiếu đăng ký thuê phòng và hướng dẫn khách điền những phần thông tin còn khuyết thiếu, đối chiếu các thông tin trên bảng tự khai và giấy tờ cá nhân, đảm bảo trùng khớp với nhau.
- Kiểm tra và trao đổi với khách hàng một số yêu cầu đặc biệt nếu có;
- Xác nhận hình thức thanh toán với khách hàng: tiền mặt hoặc thẻ ATM, thẻ tín dụng,...;
- Thông báo cho khách biết về các dịch vụ kèm theo trên phòng và chương trình khuyến mại mà khách hàng đang áp dụng;
- Giao lại chìa khóa cho khách và hướng dẫn cách sử dụng, lưu ý khách hàng đừng làm thất lạc chìa khóa;
Quy trình thực hiện Check-in cho khách du lịch
Quy trình dẫn khách du lịch nhận phòng
Bellman hoặc lễ tân sẽ là người hướng dẫn khách du lịch nhận phòng. Cụ thể quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn thứ (2) như sau:
- Xin phép khách được vận chuyển hành lý và hướng dẫn khách về phòng và lưu ý chủ động trò chuyện khi dẫn khách về phòng một cách chuyển nghiệp;
- Khi đến phòng khách thì gõ cửa ba lần, xưng danh bộ phận rồi chờ một lát để mở khóa phòng;
- Bước vào trước khách, bật đèn, nhìn quanh phòng trước khi mời khách vào;
- Đặt hành lý lên giá để hành lý;
- Hướng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị điện trong phòng;
- Trao chìa khóa phòng cho khách và nhắc với khách rằng có thể liên hệ hỗ trợ bất cứ lúc nào;
Quy trình dẫn khách du lịch nhận phòng
Quy trình tư vấn dịch vụ - sản phẩm tại khách sạn
Bên bộ phận lễ tân có thể thực hiện tư vấn dịch vụ - sản phẩm của khách sạn để cải thiện doanh thu cũng như thu hút sự chú ý của du khách. Quy trình này phục vụ khách lưu trú tại khách sạn thứ (3) được thực hiện:
- Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: dịch vụ ăn uống ẩm thực, dịch vụ văn phòng, spa, gym, karaoke, hồ bơi,...;
- Khéo léo đưa ra những gợi ý, câu hỏi xem khách hàng có muốn dùng thêm sản phẩm/dịch vụ liên quan nào không và cân nhắc tư vấn một dịch vụ thực sự thích hợp;
- Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ của các đơn vị liên kết do khách sạn quản lý với mức giá có thể ưu đãi hơn, chẳng hạn như: dịch vụ cho thuê xe, đặt tour, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm,...
Quy trình tư vấn dịch vụ - sản phẩm tại khách sạn
Quy trình phục vụ tại thời điểm khách du lịch đang lưu trú
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận Lễ tân có trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để làm hài lòng các nhu cầu của khách. Quá trình này có thể tạo được ấn tượng tốt với khách hàng, khiến tỷ lệ quay lại hoặc giới thiệu cho người thân - bạn bè cao. Và quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn thứ (4) bao gồm:
- Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài; hoặc bảo quản tư trang - tiền bạc giúp khách hàng;
- Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách;
- Báo thức khách theo yêu cầu nếu khách hàng muốn;
- Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu dọn phòng, chuyển phòng,... cho khách.
- Nhận - gửi bưu phẩm, thư từ của khách;
- Đặt chỗ nhà hàng cho khách, thuê xe giúp, đặt vé máy bay cho khách;
- Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết phàn nàn - khiếu nại của khách trong thời gian lưu trú;
Quy trình phục vụ tại thời điểm khách du lịch đang lưu trú
Quy trình Check-out cho khách du lịch
Khi gần đến giờ check-out, nhân viên lễ tân liên lạc với các bộ phận trong khách sạn nhận liên phiếu sử dụng dịch vụ của khách để ghi nhận thông tin vào hồ sơ thanh toán. Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn thứ (5) - thực hiện check-out gồm các bước:
- Kiểm tra số phòng của khách hàng để kiểm tra thông tin trên hệ thống và điều phối bộ phận buồng phòng kiểm tra tình trạng phòng;
- Kiểm tra trên hệ thống quản lý khách sạn để xem khách hàng có sử dụng dịch vụ kèm theo của khách sạn hay không để tính chi phí phát sinh;
- Nhận lại thông tin từ bộ phận buồng phòng về tình trạng phòng, và xác nhận với khách hàng;
- Nhân viên lễ tân sẽ in hoá đơn và đưa cho khách kiểm tra lại. Nếu không có gì sai sót, khách hàng sẽ tiến hành thanh toán.
- Nhân viên lễ tân nhận lại chìa khóa phòng và trả lại cho khách hàng giấy tờ tùy thân;
- Cập nhật tình trạng phòng lên hệ thống và đưa ra câu hỏi cho khách hàng về mức độ hài lòng đối với các dịch vụ của khách sạn;
- Cho nhân viên hành lý để họ giúp khách hàng di chuyển hành lý ra xe hoặc hỗ trợ giúp khách gọi xe, thông báo với khách về thời gian xe đến nếu khách yêu cầu.
- Hẹn gặp lại và chào tạm biệt khách;
Quy trình Check-out cho khách du lịch
Những lưu ý khi thực hiện quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn
Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn thường không quá phức tạp và khó khăn; song trên thực tế để có thể thực hiện tốt công việc này đòi hỏi đội ngũ nhân viên trong khách sạn từ tất cả các bộ phận (lễ tân, bellman, buồng phòng, dịch vụ F&B,...) luôn nắm rõ từng bước trong quy trình. Cùng với đó là cần phải niềm nở và giữ thái độ tự tin, thoải mái nhất khi tiếp xúc với khách hàng. Điểm này sẽ cho thấy được tinh thần hiếu khách và chuyên nghiệp của một cơ sở lưu trú hạng sang.
Bên cạnh đó, cũng có một số lưu ý mà đội ngũ nhân viên khách sạn không nên bỏ qua, ví dụ như:
- Đội ngũ nhân viên tuyệt đối không được quên số phòng và tầng khi dẫn khách lên nhận phòng cũng như lúc khách cần yêu cầu hỗ trợ;
- Chủ động hướng dẫn cho khách hàng vị trí nhà ăn, nhà vệ sinh, khu sinh hoạt chung và cả lối thoát hiểm trong khách sạn;
- Thái độ và cứ chỉ luôn nhẹ nhàng và giải thích rõ ràng, đơn giản cho khách hàng về mọi thắc mắc.
Những lưu ý khi thực hiện quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn
Trên đây là toàn bộ thông tin liên quan đến quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn mà mọi người có thể tham khảo. Như chúng tôi đã đề cập ở trên, việc vận hành mọi hạng mục công việc theo quy trình sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh diễn ra trơn tru và hiệu quả hơn. Nếu cần hỗ trợ thêm về mảng này, khách hàng có thể liên hệ các kênh thông tin của UHM Hotels để được tư vấn,
