Vận hành khách sạn là sự tổng hợp nhiều hạng mục có liên quan chặt chẽ với nhau để khách sạn có thể hoạt động tốt và tạo ra lợi nhuận.
Vận hành khách sạn đòi hỏi sự linh hoạt và liên tục của nhiều hoạt động nên chúng được đánh giá là tương đối phức tạp. Việc nắm được quy trình cơ bản trong việc quản lý khách sạn được xem là nền tảng để giúp đề ra phương thức vận hành đạt hiệu quả tối đa, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ của từng khách sạn. Bên cạnh đó, người giữ vai trò vận hành cũng phải chủ động đưa ra các chiến lược mới để thu hút nhiều khách hàng, duy trì hoạt động ổn định và khẳng định sự chuyên nghiệp của thương hiệu. Bài viết dưới đây sẽ cung cấp cho một số thông tin liên quan đến chủ đề vận hành, quản lý khách sạn một cách tối ưu.
Vận hành khách sạn đòi hỏi sự linh hoạt và liên tục của nhiều hoạt động nên chúng được đánh giá là tương đối phức tạp
Các bước trong quy trình vận hành khách sạn
Việc quản lý, vận hành khách sạn bài bản, theo đúng tiêu chuẩn là cơ sở để hoạt động ổn định. Trong đó, những bước cơ bản trong quy trình này cụ thể là:
Bước 1- Tiếp nhận thông tin khách hàng
Từ các công cụ booking engine trực tuyến như website khách sạn, Fanpage Facebook hoặc OTA (Online Travel Agent như Traveloka, TripAdvisor, Agoda,...) hoặc ngay tại quầy lễ tân, bộ phận kinh doanh sẽ được nhận thông tin về những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách sạn. Nhân viên kinh doanh và lễ tân sẽ tiến hành kiểm tra tình trạng phòng để xác nhận đặt chỗ hoặc đưa ra những sự lựa chọn khác cho khách hàng nếu cần thiết.
Bước 2- Đăng ký tại quầy lễ tân
Khi yêu cầu đặt phòng thành công, các thông tin của khách hàng sẽ được lễ tân ghi nhận lại. Khách hàng sẽ đợi lễ tân thực hiện đăng ký đặt phòng như làm thủ tục check-in, check-out, vận chuyển hành lý,...
Việc quản lý, vận hành khách sạn bài bản, theo đúng tiêu chuẩn là cơ sở để hoạt động ổn định
Bước 3- Các dịch vụ đi kèm
Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ như spa, hồ bơi, phòng tập gym,... đều có thể trao đổi với nhân viên lễ tân để được giải quyết nhanh chóng. Việc thống kê các chi phí phát sinh (nếu có) phải đảm bảo tính chính xác và rõ ràng ngay từ đầu để cho khách hàng dễ dàng thanh toán. Có thể thanh toán trực tiếp, chuyển bill về phòng hoặc thanh toán khi trả phòng.
Bước 4- Tổng kết giao dịch
Nhân viên quản lý các quầy dịch vụ trong khách sạn như nhà hàng, spa, phòng gym,.. có nhiệm vụ báo cáo và nộp đủ các loại chứng từ liên quan cho thu ngân và hoàn thành các công việc nghiệp vụ còn lại. Thu ngân sẽ tổng kết và chuyển tổng số các hóa đơn, chứng từ đã được khách hàng thanh toán về bộ phận kế toán để các nhân viên tiến hành kiểm kê, đối soát doanh số.
Bước 5- Kiểm tra doanh thu theo ngày
Vào cuối ngày, bộ phận kế toán tài chính sẽ thực hiện việc rà soát lại toàn bộ các giao dịch, doanh thu của khách sạn để xác nhận tình hình vận hành khách sạn trong ngày. Nếu xảy ra sai sót hoặc số liệu không khớp, bộ phận kế toán sẽ thông báo để bộ phận thu ngân có những kiểm tra, điều chỉnh kịp thời.
Bước 6- Chăm sóc khách hàng
Sau khi khách hàng trả phòng và rời khỏi khách sạn, bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ lưu trữ thông tin và lập kế hoạch chăm sóc những khách hàng sau khi họ đã có thời gian lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Công việc này cần được thực hiện khéo léo, không gây khó chịu cho khách hàng và đảm bảo khách hàng sẽ quay trở lại khách sạn nếu có nhu cầu lưu trú ở khu vực này.
Đây là những bước cơ bản trong một quy trình quản lý, vận hành khách sạn cần có. Trên thực tế, mỗi mô hình khách sạn khác nhau sẽ có những vấn đề cần lưu ý và phương hướng phát triển khác nhau để tiếp cận khách hàng mục tiêu.
Làm thế nào để tối ưu hóa lợi nhuận vận hành khách sạn?
Bài toán kinh doanh khách sạn và câu hỏi “Làm thế nào để tối ưu hóa lợi nhuận kinh doanh?” là điều mà nhiều nhà quản lý luôn phải dành thời gian để cân nhắc và điều chỉnh. Dưới đây là một số giải pháp có thể giúp việc vận hành khách sạn tối ưu hơn về mặt lợi nhuận mà mọi người có thể tham khảo.
Tiến hành nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường chưa bao giờ là vô nghĩa vì nó có khả năng mang đến cho các nhà đầu tư, bộ phận quản lý khách sạn có được những thông tin chính xác để cập nhật tình hình thị trường. Từ đó đề xuất nhiều ý kiến, đường hướng phát triển tốt nhất cho doanh nghiệp của mình. Có thể bắt đầu thực hiện nghiên cứu từ đối thủ, mặt bằng thị trường du lịch nói chung, sự thay đổi trong thị hiếu khách hàng,... để nhận định xem cơ hội mục tiêu nào có thể giúp khách sạn bức phá và nâng cao doanh số.
Tối ưu hóa các kênh phân phối
Nền tảng công nghệ số đang trực tiếp tạo ra các cơ hội để giúp bên cung cấp dịch vụ kết nối được nhiều khách hàng hơn nữa. Quảng bá hình ảnh là điều mà các khách sạn nên làm để có nhiều người biết đến thương hiệu và dịch vụ của mình. Các phương thức hợp tác với kênh OTA như Traveloka, TripAdvisor, Agoda, booking.com, Expedia,... hoặc liên kết với một số dịch vụ đặt phòng trên điện thoại như Airbnb, Luxstay,... là cách tối ưu kênh phân phối hiệu quả nhất. Hãy chú ý quản lý tốt các kênh này, thường xuyên cập nhật ảnh mới và chính sách giá; tiến hành theo dõi và giải đáp những phản hồi từ khách hàng để rút kinh nghiệm cho việc vận hành khách sạn.
Các phương thức hợp tác với kênh OTA hoặc liên kết với một số dịch vụ đặt phòng trên điện thoại là cách tối ưu kênh phân phối hiệu quả nhất
Đề xuất chiến lược giá tốt
Bên cạnh chất lượng của một địa điểm lưu trú, yếu tố giá cả là điều mà tất cả khách hàng đều đặc biệt quan tâm. Do đó, việc định giá phòng khách sạn theo từng loại phòng và tiện nghi trong phòng sẽ có thể đảm bảo được tính linh hoạt về giá. Đồng thời, đưa ra những chiến lược tăng/giảm giá phù hợp cho từng thời điểm trong năm để thu hút khách hàng cũng là một hướng đi có thể cân nhắc. Điều này sẽ giúp bao quát được nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng hơn, vừa có thể đảm bảo lợi nhuận của việc vận hành khách sạn nói chung.
Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn
Bài toán kinh doanh khách sạn sẽ “dễ thở” hơn cho bộ phận quản lý nếu sử dụng sự trợ giúp từ các phần mềm quản lý khách sạn. Các hoạt động trong khách sạn từ thông tin khách hàng, thông tin nhân viên, dịch vụ sử dụng, thu chi, báo cáo theo ngày/tuần/tháng,... đều được đồng bộ hóa trên hệ thống phần mềm. Hệ thống này sẽ giúp quản lý việc vận hàng khách sạn một cách liên tục và chuyên nghiệp, từ đó có thể giúp khách hàng có được những trải nghiệm lưu trú tốt nhất.
Hệ thống phần mềm sẽ giúp quản lý việc vận hàng khách sạn một cách liên tục và chuyên nghiệp
Chi phí vận hành khách sạn
Tùy vào từng quy mô vận hành mà chi phí dĩ nhiên cũng có sự khác nhau. Thông thường, chi phí vận hành khách sạn sẽ được chia thành 2 dạng là chi phí cố định và chi phí biến thiên. Trong đó:
- Chi phí cố định: là loại chi phí không ảnh hưởng bởi sự thay đổi doanh số hoặc bất cứ vấn đề nào khác. Chẳng hạn như tiền thuê nhà, tiền lương nhân viên, phí bảo trì,... Bên cạnh đó, chi phí cố định cũng bao gồm chi phí dự trù – khoản tiền dùng để duy trì sự hoạt động của khách sạn như chi phí xây sửa, nội thất, quảng bá hình ảnh ban đầu,...
Thông thường, chi phí vận hành khách sạn sẽ được chia thành 2 dạng là chi phí cố định và chi phí biến thiên
- Chi phí biến thiên: là loại phụ thuộc vào tình hình kinh doanh và khối lượng công việc của khách sạn. Nếu doanh thu tăng thì phí tăng và ngược lại. Chẳng hạn như chi phí thực phẩm, chi phí điện nước, chi phí nhu yếu phẩm,...
Trên đây là một số thông tin liên quan đến việc quản lý, vận hàng khách sạn mà các đơn vị đầu tư và nhà quản lý cần phải cân nhắc để khách sạn có thể hoạt động ổn định. Nếu quý khách hàng có nhu cầu tư vấn vận hành khách sạn, có thể liên hệ với UHM Hotels để được hỗ trợ nhanh chóng. Bên cạnh việc kinh doanh địa điểm lưu trú tại nhiều quốc gia trên thế thới, UHM Hotels cũng đảm nhiệm vai trò hỗ trợ nghiệp vụ và tư vấn setup cho các khách sạn, Resort, Condotel nổi tiếng.
UHM Hotels là đơn vị chuyên hỗ trợ nghiệp vụ và tư vấn setup cho các khách sạn, Resort, Condotel tại nhiều khu vực trong và ngoài nước
Hotline liên hệ: 0983 87 2727
Địa chỉ VP tại TPHCM: 117 Nguyễn Minh Hoàng, phường 12, quận Tân Bình, TPHCM.
